Dịch vụ tổng đài Call Center giải pháp cho doanh nghiệp

Có thể bạn đã biết đến các thuật ngữ Call Center hay Contact Center tuy nhiên không hẳn bạn đã có thể hiểu rõ về dịch vụ này. Hiện nay, với nhiều doanh nghiệp thì đây chính là xu hướng giúp việc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại được hiệu quả hơn, mang lại nhiều lợi ích hơn. Vậy dịch vụ này là gì và thuê dịch vụ Call Center sẽ mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp? Cùng GTEL CTS tìm hiểu rõ hơn trong bài viết dưới đây nhé.

Dịch vụ Call Center là gì?
Trước khi quyết định thuê dịch vụ Call Center cho doanh nghiệp bạn cần hiểu được thuật ngữ này nói về mô hình nào. Call Center chính là trung tâm cuộc gọi sử dụng hình thức giao tiếp chính qua điện thoại. Các nhân viên của Call Center sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến (inbound) và thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng (Outbound)

Chức năng chính của trung tâm này là cung cấp những dịch vụ cho doanh nghiệp, hỗ trợ thông tin liên quan đến sản phẩm,…Ngoài ra, Call Center còn hỗ trợ doanh nghiệp sử dụng các mô hình như chăm sóc khách hàng, tư vấn, bán hàng,…

Nhìn chung, với doanh nghiệp, Call Center đóng một vai trò khá quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp khẳng định được thương hiệu với hình ảnh đẹp cũng như tiếp cận khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó khăng khít, lâu dài một cách chuyên nghiệp và tự nhiên hơn.

Một số loại hình dịch vụ phổ biến của hệ thống Call Center
Call Center cũng chính là một trung tâm vận hành các cuộc gọi nên thường được chia thành 2 loại chính là Inbound và Outbound theo điểm bắt đầu và điểm đến của những cuộc gọi. Cụ thể:

Dịch vụ Inbound Call Center
Inbound Call Center chính là các cuộc gọi đến trung tâm khi khách hàng cần được giải đáp các thắc mắc hoặc cần tư vấn về một vấn đề nào đó mà họ đang gặp phải. Với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như du lịch, tour, vé thì những cuộc gọi này nhiều vô kể. Vì thế, nếu doanh nghiệp muốn khách hàng của mình hài lòng, tăng chất lượng cuộc gọi, làm hài lòng khách và tăng doanh số thì cần phục vụ nhanh những cuộc gọi này.

Dịch vụ Outbound Call Center
Outbound Call Center là các cuộc gọi đi, xuất phát từ phía trung tâm và được thực hiện bởi nhân viên của Call Center. Những cuộc gọi này thường được sử dụng với mục đích bán hàng, thu nợ, khảo sát dịch vụ khách hàng hay gọi do yêu cầu được gọi lại từ phía khách hàng. Nói chung, đây là những cuộc gọi chủ động từ phía doanh nghiệp nên nhược điểm của những cuộc gọi này là dễ gọi vào lúc khách hàng đang bận, có thể làm phiền khách hàng nếu như không tiện nghe máy và hiệu quả bán hàng thường thấp hơn.

Tuy nhiên, dù là cuộc gọi đến hay chủ động gọi đi, nếu khách hàng được phục vụ một cách nhanh chóng và hài lòng những thắc mắc của họ thì sử dụng dịch vụ Call Center vẫn luôn là giải pháp tốt nhất.

Tổng đài Call Center mang đến lợi ích gì?
Những lợi ích mà doanh nghiệp nhận được khi sử dụng tổng đài Call Center bao gồm:

Luôn hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center tiếp nhận mọi cuộc gọi đến, tức là không bỏ qua bất cứ yêu cầu nào của khách hàng đưa ra. Từ đó nhân viên có thể xử lý một cách dễ dàng và nhanh chóng các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Toàn bộ cuộc gọi đều được lưu trữ trên máy tính, nhân viên rất dễ thấy và thuận tiện trong việc xử lý. Điều này chắc chắn khiến khách hàng hài lòng với doanh nghiệp của bạn hơn.

Thay vì sử dụng mô hình tổng đài điện thoại cố định truyền thống, Call Center có thể được dùng trên điện thoại thông minh hay di động để làm hotline, nâng cao tỷ lệ bắt máy khi có cuộc gọi tới. Điều này đảm bảo nhân viên có thể hỗ trợ thông tin khách hàng mọi lúc, mọi nơi, kịp thời khiến khách hàng hài lòng.

Dễ dàng kiểm soát chất lượng nhân viên tổng đài
Toàn bộ nội dung cuộc gọi giữa nhân viên với khách hàng đều được ghi âm và lưu trữ lại trong lịch sử cuộc gọi. Qua đó, các nhà quản lý đề có thể dễ dàng biết và đánh giá được hiệu quả làm việc của nhân viên.

Ngoài ra, với những doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ du lịch, nhiều khách hàng, lượt booking lớn thì việc sử dụng tổng đài Call Center là điều tất yếu. Chúng giúp kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ cho cơ sở của bạn.

Kết nối nội bộ dễ dàng
Khi sử dụng tổng đài Call Center, nội bộ doanh nghiệp, giữa các phòng ban liên lạc với nhau dễ dàng hơn, nhanh hơn và chắc chắn tiết kiệm chi phí.

Thể hiện sự chuyên nghiệp
Dịch vụ call Center cho phép doanh nghiệp cài đặt các chế độ thông minh như kịch bản lời chào, trả lời tự động, chuyển cuộc gọi tới các đích đến nhanh chóng. Việc này thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp đồng thời khiến khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ mà đơn vị bạn cung cấp.

Tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Đây là một hình thức mua bán, trao đổi với chi phí thấp nhưng hiệu quả rất cao. Nhiều doanh nghiệp đã xác nhận rằng doanh thu của họ đã cải thiện rất nhiều khi sử dụng dịch vụ Call Center.

Những tính năng nổi bật của Call Center
Với công nghệ hiện đại, tân tiến, dịch vụ call Center được nhiều doanh nghiệp ứng dụng bởi chúng có nhiều tính năng nổi bật, cụ thể:

- Đáp ứng các cuộc gọi nhanh chóng, trao đổi thông tin nội bộ và ra ngoài một cách dễ dàng.
- Phân hệ ACD: Call Center cho phép phân phối tự động các cuộc gọi tới bàn của từng điện thoại viên.
- Phân hệ IVR: Cài đặt chức năng trả lời theo những yêu cầu của khách hàng thông qua các lựa chọn trên bàn phím.
- Phân hệ Voicemail: Có đầy đủ các tính năng ưu việt như lưu, quản trị hộp thư thoại, lưu trữ file ghi âm. Đáp ứng nhu cầu của lãnh đạo cho các tình huống đặc biệt hoặc nếu có cuộc gọi nhỡ.
- Phân hệ Conference: Hỗ trợ chức năng đào tạo, quản lý cũng như điều khiển các cuộc gọi. Mỗi cuộc hội thoại có thể lên đến hàng trăm người, vì thế, doanh nghiệp hoàn toàn có thể tạo các cuộc họp hội nghị, họp thường kỳ, thường niên thông qua các cuộc thoại trên call Center.
- Phân hệ MOH: Tính năng cho phép quản lý và thay đổi lời chào, nhạc chờ cuộc gọi hay giữ cuộc gọi.
- Phân hệ SMSC: Tính năng này cho phép kết nối đến các SMS, quản lý các tin nhắn nhận được từ nội bộ hoặc từ ngoài tới.
- Phân hệ quản lý lịch: Đây là tính năng giúp sắp xếp lịch làm việc, có thể tạo hoặc upload những lời thoại cho nhiều tình huống khác nhau.
- Phân hệ báo cáo: Khi doanh nghiệp sử dụng Call Center, các cấp quản lý hoàn toàn có thể thiết lập báo cáo, xem tình trạng bán hàng và có các thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng.

Những lý do nên thuê dịch vụ tổng đài ảo Call Center
Đã có hàng trăm doanh nghiệp đã thuê dịch vụ tổng đài ảo Call Center và dưới đây là những lý do đã được đánh giá và thuyết phục nhiều doanh nghiệp khác.

Giảm thiểu chi phí tối đa
Sử dụng dịch vụ tổng đài ảo Call Center giúp bạn tiết kiệm chi từ khâu đầu tư, chi phí nhân sự cho tới quản lý và vận hành hệ thống:

Chi phí đầu tư ban đầu
Để có một tổng đài chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần đầu tư rất nhiều cơ sở hạ tầng như bàn ghế, máy móc, trang thiết bị, tổng đài,… Những chi phí này thường không dưới trăm triệu đồng. Nếu bạn thuê, chi phí này thấp hơn và bạn không phải chịu bất cứ khoản khấu hao nào

Chi phí nhân sự, đào tạo
Nhân sự có vai trò cốt lõi, tạo nên sự thành công cũng như đánh giá hiệu quả, chất lượng của tổng đài. Vì thế, để có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp doanh nghiệp cũng cần một khoản chi phí không hề nhỏ để tuyển dụng và đào tạo. Tổng chi phí không nhỏ trong khi đó vẫn mất rất nhiều thời gian để đào tạo và tiềm ẩn nhiều rủi ro, đi không đúng lộ trình, kế hoạch mà doanh nghiệp mong muốn.

Chi phí quản lý, vận hành
Việc vận hành tổng đài ảo Call Center đòi hỏi phải có bộ phận chuyên quản đặc biệt, có chuyên môn, có IP chuyên trách vận hành và xử lý sự cố nếu có. Thêm vào đó, các chi phí cho khấu hao tài sản, điện mạng để duy trì hệ thống cũng không hề nhỏ.

Với những sự cố, không chỉ cần tới chi phí để xử lý, doanh nghiệp đôi khi phải tạm ngừng kinh doanh nếu như không tìm ra giải pháp một cách nhanh chóng. Nếu trường hợp xấu đó xảy ra thì khoản chi phí mất đi không hề nhỏ.

Nâng cao lợi thế
Khi thuê dịch vụ Call Center bên ngoài, doanh nghiệp có thể tập trung hơn vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi. Một dịch vụ call Center thuê ngoài, hoạt động chuyên nghiệp giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh hơn trong cùng thị trường. Điều đó giúp thu hồi vốn nhanh và nhanh chóng phát triển lớn mạnh hơn so với những đơn vị khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.

Nâng cao hiệu quả hiệu suất làm việc
Việc sử dụng hệ thống tổng đài Call Center thuê ngoài từ những đơn vị cung cấp uy tín, doanh nghiệp sẽ được ứng dụng những công nghệ hiện đại nhất, tân tiến, tích hợp CRM và các phần mềm hỗ trợ khác. Điều này giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, hài lòng hơn và cũng là một yếu tố khiến tình hình kinh doanh của doanh nghiệp tăng trưởng ổn định và mạnh mẽ hơn.

Lựa chọn đơn vị thuê dịch vụ Call Center uy tín
Với nhu cầu cao từ phía các doanh nghiệp, không ít đơn vị, công ty cung cấp dịch vụ call Center. Tuy nhiên vẫn còn một số đơn vị còn non yếu, chưa có nhiều kinh nghiệm dẫn đến quá trình vận hành còn chưa ổn định. 

Để đảm bảo chất lượng và thúc đẩy doanh số, doanh nghiệp cần tìm đến đơn vị cho thuê uy tín, chất lượng. Một trong những tên tuổi nhận được đánh giá cao từ nhiều doanh nghiệp chính là CTS – đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam. Đơn vị nhận được đầy đủ các giấy phép thiết lập và cung cấp dịch vụ Call Center cho các doanh nghiệp trong nước.